Порядок рассмотрения заявлений, обращений, жалоб

1. РЕГИОН принимает претензии, заявления, обращения, жалобы - далее по тексту «обращения» направляемые следующими способами:

-      нарочным по адресу нахождения офиса ООО «БК РЕГИОН» (119021, г. Москва, бульвар Зубовский, дом 11 А, этаж 9, помещение I, комната 1), а также в офисах агентов по привлечению клиентов, если в таковых осуществляется обслуживание получателей финансовых услуг;

-      почтовым отправлением по адресу ООО «БК РЕГИОН» (119021, г. Москва, бульвар Зубовский, дом 11 А, этаж 9, помещение I, комната 1), а также по адресам офисов агентов по привлечению клиентов, в которых осуществляется обслуживание получателей финансовых услуг;

-      через систему «Личный кабинет клиента» (ЛКК);

-      в виде электронного документа, подписанного электронной подписью;

-      экспресс-курьерской службой (DHL, UPS и т.д.).

Ответы на обращения направляются в адрес получателя финансовых услуг в виде электронного документа, подписанного электронной подписью или по почте по адресу, указанному в Анкете Клиента, если в обращении не был указан иной почтовый адрес для направления ответа на обращение.

ООО «БК РЕГИОН» обеспечивает информирование получателя финансовых услуг о получении обращения одним из способов, предусмотренных для направления обращения.

 

2. ООО «БК РЕГИОН» обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений, поступивших от получателей финансовых услуг в срок, не превышающий 30 (тридцати) календарных дней со дня поступления, а обращений, не требующих дополнительного изучения и проверки в срок не превышающий 15 (пятнадцати) календарных дней, если иной срок не установлен действующим законодательством РФ.

РЕГИОН вправе запросить у Клиента предоставления дополнительных документов, при этом срок рассмотрения обращения увеличивается на время предоставления данных документов.

 

3. ООО «БК РЕГИОН» дает ответ по существу поставленных в обращении вопросов в сроки, указанные в пункте 2. настоящего документа за исключением случаев, указанных в пункте 4. настоящего документа.

Если жалоба удовлетворена, то получателя финансовых услуг направляется ответ, в котором приводится разъяснение, какие действия предпринимаются ООО «БК РЕГИОН» по жалобе и какие действия должен предпринять клиент (если они необходимы). Если жалоба не удовлетворена, то получателю финансовых услуг направляется мотивированный ответ с указанием причин отказа.

 

4. ООО «БК РЕГИОН» отказывает в рассмотрении обращения получателя финансовых услуг по существу в следующих случаях:

-   в обращении не указаны идентифицирующие получателя финансовых услуг сведения[i];

-   в обращении отсутствует подпись (электронная подпись) получателя финансовых услуг или его уполномоченного представителя (в отношении юридических лиц);

-   в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы имуществу ООО «БК РЕГИОН», имуществу, жизни и (или) здоровью работников ООО «БК РЕГИОН», а также членов их семей;

-   текст письменного обращения не поддается прочтению;

-   в обращении содержится вопрос, на который получателю финансовых услуг ранее предоставлялся ответ по существу, и при этом во вновь полученном обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, либо обращение содержит вопрос, рассмотрение которого не входит в компетенцию ООО «БК РЕГИОН», о чем уведомляется лицо, направившее обращение.

В указанных случаях получателю финансовых услуг направляется сообщение об отказе в рассмотрении обращения с указанием причин такого отказа.

 

5. ООО «БК РЕГИОН» вправе запросить у получателя финансовых услуг дополнительные документы и сведения, требуемые для полного и объективного рассмотрения обращения (жалобы), в случае, если указанные документы и сведения отсутствуют в РЕГИОНЕ, и не могут быть получены РЕГИОНОМ самостоятельно.







[i]   Под сведениями, идентифицирующими получателя финансовых услуг, понимаются следующие данные: наименование (фамилия) и/или место нахождения (адрес) обратившегося лица, и/или для Клиента - физического лица его идентификационный код, присвоенный РЕГИОНОМ.